Estudo da ESG revela benefícios do gerenciamento moderno de serviços de TI

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Foi-se o tempo em que o gerenciamento de serviços de TI era associado apenas ao help desk, caracterizado por processos manuais e solução reativa de problemas que dependiam da experiência de um pequeno grupo de indivíduos encarregados de resolver problemas relacionados a TI. Em resposta ao cenário de computação que avança rapidamente, o ITSM passou por uma transformação dramática.

A abordagem moderna do ITSM inclui a integração em fluxos de trabalho e o uso de automação para aumentar a eficiência, agilizar as operações e, por fim, oferecer melhores experiências ao usuário. O Enterprise Strategy Group (ESG) da TechTarget publicou recentemente uma pesquisa sobre as experiências de organizações que modernizaram sua abordagem de ITSM e encontraram claros benefícios comerciais.

No passado, o ITSM era amplamente centrado no suporte técnico, onde os usuários relatavam problemas ou solicitavam suporte por meio de um sistema de tíquetes ou telefonemas. Essas solicitações eram tratadas manualmente, muitas vezes levando a respostas atrasadas, tempos de resolução mais longos e usuários finais frustrados.

Nesse modelo, o help desk funcionava de maneira reativa, abordando principalmente os problemas depois que eles ocorriam, em vez de preveni-los proativamente. Era um recurso centralizado, muitas vezes visto como um gargalo.

Entre as três organizações pesquisadas pelo ESG que ainda tinham um modelo tradicional ou herdado de ITSM, comunicações ineficazes entre equipes ou silos (38%), velocidade limitada do desenvolvedor (35%) e falta de automação de processos (30%) foram os dores mais relatadas. Não deveria ser uma grande surpresa que esses requisitos relativamente novos fossem mal suportados por ferramentas e métodos legados de ITSM.

Como as organizações reconheceram o papel crítico da TI em suas operações comerciais gerais com iniciativas de alto nível, como a transformação digital, os recursos necessários em ITSM também evoluíram. Hoje, o ITSM é central e integrado à estrutura dos fluxos de trabalho e processos de uma organização. Não é mais visto como uma entidade autônoma, mas sim como parte integrante da prestação de serviços para a experiência do cliente, digital e do funcionário.

Na pesquisa do ESG, as organizações com ITSM moderno e integrado relataram benefícios como melhor resposta a falhas (41%), maior colaboração entre as equipes (38%) e menores custos de operações de TI (35%).

Muitos dos benefícios relatados por essas organizações decorrem de integrações que permitem que os principais sistemas de ITSM interajam perfeitamente com outras ferramentas. Isso inclui ferramentas de gerenciamento de TI usadas para monitoramento, alerta e observabilidade, como Splunk e Dynatrace; software de colaboração, como Slack e Jira; e provedores de serviços em nuvem usados ​​para trabalho de desenvolvimento nativo em nuvem. De fato, uma empresa, a Oneio, levantou dinheiro para se tornar especialista em integração de ITSM -- algo que seria impensável alguns anos atrás.

A automação também desempenhou um papel na transformação do ITSM. Ao automatizar tarefas rotineiras – incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos, para citar alguns – as organizações podem economizar tempo e recursos, permitindo que as equipes de TI se concentrem em iniciativas mais estratégicas.

No estudo do ESG, 83% dos entrevistados com práticas modernas de ITSM concordaram que o ITSM moderno aumentou sua capacidade de inovar e ser mais ágil, com 30% afirmando que experimentaram menos interrupções de serviço com ciclos de lançamento mais frequentes. Avanços como portais de autoatendimento, chatbots e assistentes virtuais permitem que os usuários finais resolvam seus próprios problemas, resultando em tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação.

A evolução do ITSM do modelo tradicional de help desk para uma abordagem moderna, integrada e automatizada mudou a forma como as organizações entregam seus serviços de TI. Ao adotar uma abordagem moderna e um conjunto de ferramentas para ITSM, integrando processos de TI em fluxos de trabalho e adotando automação e integração, as empresas podem obter benefícios significativos e mensuráveis.

As organizações que ainda não se modernizaram estão passando por problemas claros decorrentes da dívida técnica e da incapacidade de acompanhar o ritmo da modernização. As organizações fariam bem em considerar a modernização de sua abordagem de ITSM e a atualização de seu sistema principal de ITSM se quiserem que suas operações de TI acompanhem as demandas da computação centrada na nuvem e do gerenciamento de operações.