Agência de Kentucky credita ferramenta de IA com redução de rotatividade

PorKeely Quinlan

7 de junho de 2023

O Kentucky Transportation Cabinet reduziu em quase dois terços a rotatividade anual de funcionários em sua divisão de atendimento ao cliente em quase dois terços após a instalação do Amazon Connect, uma ferramenta de gerenciamento de atendimento ao cliente com inteligência artificial, de acordo com um estudo de caso publicado na quarta-feira pela Amazon Web Services.

A ferramenta Connect, que levou cerca de nove semanas para ser implementada e foi lançada no estado em julho de 2022, também reduziu o tempo de treinamento de novos agentes de quatro para duas semanas, segundo a Amazon. A adoção da plataforma de gerenciamento de clientes pelo Kentucky Transportation Cabinet fez parte de sua migração mais ampla para uma plataforma de nuvem AWS, um processo de um ano que começou em 2021.

O centro de contato de atendimento ao cliente responde anualmente a perguntas de mais de 4 milhões de motoristas ao Departamento de Registro de Veículos da comunidade. Embora a migração para a nuvem tenha modernizado seus aplicativos e armazenamento de dados, seu servidor de voz precisava ser reiniciado duas vezes ao dia durante os horários de pico, resultando em 30 minutos de inatividade por reinicialização, de acordo com o estado.

Além de eliminar a necessidade de redefinir o servidor de voz constantemente, o contact center baseado em nuvem Amazon Connect oferece aos agentes acesso a 45 fontes de informações para responder mais rapidamente às solicitações dos chamadores, o que, segundo autoridades, reduziu a duração média dos mais de 30.000 chama os campos da agência a cada mês.

O Gabinete também adicionou um chatbot de autoatendimento para ajudar os residentes a resolver seus problemas antes de precisar fazer uma ligação. Das cerca de 900.000 interações mensais do chatbot, apenas cerca de 1.000 são repassadas para um agente ao vivo.

"Nosso novo recurso de chatbot também é um grande aprimoramento para os cidadãos. Ficamos impressionados com o número de interações de chat na nova solução", disse Toni Woolums, analista de gerenciamento de recursos do Departamento de Registro de Veículos de Kentucky, no caso da Amazon. estudar.

Além do chatbot, o Amazon Connect também permitiu que a agência criasse uma fila de retorno de chamada, permitindo que os chamadores que estavam em espera por dois minutos desligassem e recebessem uma chamada quando um agente estivesse disponível.

Outros recursos da Amazon permitem que os agentes rastreiem, colaborem e personalizem o atendimento ao cliente, reduzindo o tempo necessário para acessar informações sobre as necessidades específicas de um motorista, criando um ambiente mais fácil que os funcionários do Kentucky disseram ter ajudado a reduzir o faturamento de três dígitos, de acordo com o caso. estudar.

Vários outros estados e municípios usaram o Amazon Connect nos últimos anos para otimizar os processos de atendimento. Maryland usou o Amazon Connect em 2020, no auge da pandemia de COVID-19, para facilitar o rastreamento de contatos. O Departamento de Serviços para Crianças e Famílias do Condado de Los Angeles obteve uma economia geral de 40% em seu sistema de relatórios on-line depois de migrar para o Amazon Connect, de acordo com a AWS.