Produto, plataforma e pessoas: encontrando o equilíbrio certo entre CX e EX em 2023

Como parte da série Expert Insights da Solutions Review - uma coleção de artigos escritos por especialistas do setor em categorias de software corporativo - Jake Athey, vice-presidente de marketing e vendas da Acquia, descreve algumas maneiras pelas quais as empresas podem encontrar o equilíbrio certo em seus CX e EX iniciativas.

Com a inflação subindo e o mercado em baixa, as empresas estão operando de forma enxuta e espera-se que façam mais com menos. Muitos líderes estão reconsiderando suas equipes, investimentos e operações, buscando maneiras de economizar dinheiro e otimizar processos. Cortar orçamentos – em produtos, plataformas e pessoas – para preservar as despesas é um movimento de curto prazo com implicações de longo prazo que podem dificultar profundamente o ímpeto criado.

As empresas que vão sair na frente sabem como ter o equilíbrio certo. Um foco contínuo nas pessoas que fazem o trabalho, uma pilha de tecnologia abrangente e uma mentalidade centrada no cliente ajudarão a manter a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) e permitir a continuidade e a resiliência dos negócios quando necessário.

A base de todo negócio de sucesso são seus clientes. Quando chegam tempos tumultuados, é importante lembrar que os clientes também estão reavaliando os orçamentos. Esta é a sua oportunidade de liderar com marketing empático e conquistar clientes para toda a vida. As empresas que sairão na frente buscam uma abordagem centrada no cliente e lideram com personalização, buscando constantemente maneiras de provar valor em cada etapa da jornada.

Para fazer isso, as empresas devem ter uma visão arrojada de experiência do cliente (CX) e uma estratégia dedicada para aprofundar a fidelidade e retenção do cliente, aumentar a receita e reduzir os custos operacionais. As empresas também devem liderar com uma estratégia de dados primários para garantir que os clientes tenham experiências personalizadas e relevantes. Destacar-se da concorrência será fundamental em 2023, e a diferenciação CX é uma das maneiras mais eficazes e rápidas de escalar. Caso em questão, 77% das marcas acreditam que o CX é um diferenciador competitivo crítico, e as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não o são.

Embora atender às necessidades do cliente deva permanecer primordial, é importante lembrar que o produto é o que auxilia um CX positivo. Não perca de vista seu roteiro e coloque imediatamente os esforços de P&D de lado. O produto é o combustível de cada interação com o cliente, e investir em sua oferta mantém a retenção forte e o crescimento dos resultados. As empresas devem ouvir e atender às expectativas do cliente com a execução de acordo com o roteiro do produto. Essa dupla dinâmica pode pagar dividendos reais e fortalecer a competitividade de longo prazo.

Empresas de todos os tamanhos foram forçadas a se consolidar de alguma forma este ano. Apesar dos profissionais de marketing terem o hábito de comprar o "brinquedo novo e brilhante", não há espaço nos orçamentos atuais e muitos estão eliminando ferramentas - e cargos - ou trocando as melhores soluções da categoria por conjuntos de produtos gerais para economizar dinheiro. Ao traçar estratégias em torno da consolidação, é essencial levar em consideração métricas como tempo de valorização, taxa de adoção e frequência de uso do produto. Pergunte a si mesmo: essa mudança afetará os clientes ou causará atrasos? Minha equipe enxuta tem capacidade para implementar um novo produto ou suíte? Eles vão usar a suíte inteira?

É fundamental não perder de vista seus funcionários como a espinha dorsal do sucesso do cliente e do produto e pode já estar enfrentando obstáculos significativos. Eliminar ou lançar novas tecnologias na mistura às vezes pode causar mais mal do que bem. Quanto mais usados ​​e conectados forem os sistemas, mais conectada será a experiência para os clientes.

Antes de tomar decisões, fale com os líderes de equipe individuais sobre quais plataformas os funcionários mais utilizam — e quais não — e avalie o retorno sobre o investimento (ROI) de sua pilha de tecnologia atual. Mudar ou remover soluções nas quais a equipe confia regularmente pode ter efeitos adversos e, com a largura de banda sobrecarregada e a equipe se apoiando em plataformas mais do que nunca, pois assumem o trabalho de duas ou mais pessoas, a eficiência é fundamental.